Aktiv kund är bästa utvecklaren

Bakom de nya rönen finns tre doktorander, två i företagsekonomi och en i psykologi. Forskningen, som bedrivs inom Centrum för tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads universitet, är ett exempel på det mångvetenskapliga arbetssätt som utmärker universitetet. De tre som studerar kundens roll i tjänsteutveckling är Jonas Matthing, företagsekonomi, Per Kristensson, fil lic i psykologi, samt Peter Magnusson, civilingenjör och även knuten till forskningsprogrammet Fenix.

– Tjänsteproducerande företag måste förstå vad kunden vill ha. Vi har tittat på hur företagen kan involvera kunderna i produktutvecklingen och därigenom få människor att bli kreativa och komma med idéer, säger Per Kristensson.

Lite förenklat gick försöken till så här: En grupp så kallade ledande kunder försågs med mobiltelefoner och utbildning så de själva kunde utveckla nya tjänster eller nya sätt att använda befintliga tjänster. Den gruppen bestod av mycket datorvana studenter vid Karlstads universitet.
En annan kundgrupp var sammansatt av personer som inte hade några långtgående kunskaper i datateknik. De fick, förutom tillgång till mobiltelefonen, också en utbildning, om än inte lika omfattande som den första gruppen.

De två gruppernas idéer om hur tekniken och tjänsterna skulle kunna utvecklas samlades in av universitetet och jämfördes med idéer och förslag som kom från telekomföretagets egna produktutvecklare.
Alla förslagen anonymiserades och bedömdes av oberoende expertpaneler. Det visade sig att de två kundgruppernas förslag var både mer innovativa och mer användbara än förslagen från de professionella produktutvecklarna.
Deras förslag hade dock fördelen att de var lite lättare att realisera. Denna skillnad var dock ganska liten.

– Slutsatsen vi kan dra är att företagen har mycket att vinna på att verkligen få med kunderna i produktutvecklingen. Risken är annars att man är mycket skicklig på att utveckla tekniken, men glömmer bort att ta reda på om det är något som människor vill ha, säger Per Kristensson.

– Att aktivt involvera kunden ger bättre information än vad man får genom en vanlig marknadsundersökning. Fördelen med vår metod är att man kan få fram tjänster och idéer som aldrig hade kommit fram vid en traditionell enkätundersökning, säger Jonas Matthing.

Deras rön har publicerats i den internationella vetenskapliga tidskriften Creativity and Innovation Management, volym 11, nummer 1, i år.